Понятие СМК. Назначение СМК. Принципы СМК.

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Качество - емкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: - философский; - социальный; - технический; - экономический; - правовой. Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Основа организации

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

Ориентация на потребителя - организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

Лидерство руководителя - так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

Вовлечение персонала - так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.

Процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.

Системный подход к менеджменту - подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

Постоянное улучшение - основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

Принятие решений, основанных на фактах - напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками - вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Цель

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи

Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);

создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Методические средства

Средства для сбора данных.

Средства предоставления данных.

Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.

Теория общего менеджмента.

Теория мотиваций и межличностных отношений.

Экономические расчеты.

Системный анализ производства, например Бережливое производство.

Управление с помощью планирования.

Основные составляющие систем менеджмента качества:

Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.

Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).

Постановка Научные школы и направления менеджмента#Процессный подход в управлении """процессов""" и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей

Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)

Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества (см. 1. - 3.).

Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК (см. 3).

Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК (см. 1. - 2.).

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Отраслевые СМК

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

ISO/TS 16949 - поставщики автомобильных компонентов.

ISO 13485 - производители медицинской техники.

AS 9100 - поставщики аэрокосмических компонентов.

ISO 29001 - нефтехимическая и газовая отрасль.

TL 9100 - предприятия телекоммуникационной отрасли.

IRIS - цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.

ISO 22000 - цепь поставок пищевой продукции.

ISO 20000 - менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).

IWA 1 - учреждения здравоохранения.

IWA 2 - учреждения образования.

IWA 4 - органы местного самоуправления.

Вам понадобится

• - «Политика в области качества»;
• - «Руководство по качеству»;
• - «Общесистемные документированные процедуры»;
• - программа, соответствующая «Политике в области качества»;
• - нормативные документы, регулирующие бизнес-процессы в компании;
• - подготовленный и обученный персонал.

Инструкция

Система менеджмента качества - показатель надежности компании и ее возможности производить продукцию в соответствии с требованиями заказчика. Цель внедрения системы состоит в исключении возможных ошибок в работе персонала, следствием которых может стать брак. Процедура внедрения системы менеджмента качества весьма многосторонняя и многоступенчатая и требует для реализации длительного времени (до 1.5 лет).

Внедрение системы качества менеджмента начинается с решения руководства о целесообразности инициирования данного процесса. На уровне высшего руководства разрабатываются цели построения системы, а также конкретные тактические шаги для их достижения. Все это необходимо зафиксировать документально в виде приказов и стратегических документов. Одним из важнейших является «Политика в области качества», которая в доступной и краткой форме должна содержать ключевые принципы, на которых будет базироваться система качества. Они должны быть созвучны с приоритетами компании и основываться на ее ценностях.

На следующем шаге необходимо донести решение о создании системы до персонала, а также обосновать для него важность данной процедуры. Все сотрудники под руководством ответственного лица в компании должны изучить теорию менеджмента, а также основные стандарты ISO. Компетенции персонала, его необходимым знаниям и опыту в рамках системы качества менеджмента уделяется особое внимание.

Далее необходимо сопоставить текущее положение дел в компании и требования по стандартам ISO. Это можно сделать путем интервьюирования и анкетирования сотрудников компании. В результате должен получиться отчет, в котором будут указания на то, каким образом реализованы конкретные требования стандарта и к чему необходимо стремиться. Отчет должен уделить особое внимание текущему состоянию дел: основным и вспомогательным процессам компании, наиболее критическим бизнес-процессам, наличию соответствующих регламентов, а также распределению ответственности и полномочий по лицам и отделам. Результатом внедрения системы качества менеджмента должно стать устранение противоречий между текущим и требуемым положением дел.

Внедрение системы менеджмента качества невозможно без составления программы проекта. Он должен содержать описание этапов процедуры, перечень ответственных за каждый этап, а также распределение бюджета. Последний состоит из затрат на оплату услуг внешних консультантов, стоимости обучения персонала, а также цену, которую придется заплатить за отвлечение менеджмента от основной работы. В заключении программы приводятся критерии, по которым руководство будет определять, удалось ли им достигнуть поставленных целей (например, процент брака, уровень удовлетворенности клиентов, процент возврата).

По стандартам системы ISO требуется, чтобы все бизнес-процессы компании были задокументированы. Первоначально на основании «Политики в области качества» подготавливается «Руководство по качеству». Этот документ содержит описание зон ответственности, требования к отделу качества, алгоритм ведения документооборота, процедуры получения и обработки жалоб. Еще одна группа документов называются «Общесистемными документированными процедурами». По стандарту должны быть регламентированы 6 ключевых процедур. Это управление документами, данными, аудитом, браком, мероприятиями, корректирующими несоответствия и предупреждающими появление несоответствий. Наконец, последующая группа документов должна описывать правила эффективного планирования и реализации процессов управления ими.

После того как все бизнес-процессы были нормированы, необходимо начать опытную эксплуатацию системы. Запускать процессы можно постепенно, например, начав опытную эксплуатацию на отделе снабжения, затем перейти на отдел сбыта. Опытная эксплуатация должна сопровождаться внутренним аудитом системы менеджмента для определения сильных и слабых сторон. В ходе аудита должны сопоставляться количественные показатели качества и идеальные параметры, к которым необходимо стремиться. Все отклонения необходимо зафиксировать и откорректировать по результатам работу сотрудников.

Заключающим этапом является сертификация СМК. Для этого нужно подать заявление в сертификационный орган, приложить к нему всю подготовленную нормативную документацию, схему организационной структуры компании и перечень ее ключевых клиентов. После проведения экспертизы предоставленных документов и проверки системы качества непосредственно на предприятии сертификационным центром составляется протокол, в котором отражаются все несоответствия. По его результатам компания в ограниченные сроки должна устранить все замечания и предоставить результаты корректировок. Если несоответствия устранены, компании дается сертификат. На его оформление уходит около месяца.

Для того, чтобы функционирование организации было успешным, необходимо управлять ею системным и наглядным образом.

Управление организацией, наряду с другими аспектами менеджмента, включает в себя менеджмент качества.

СМК - это система, создаваемая в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.. СМК, как и любая система, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними. СМК вуза - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления политики в области качества с помощью планирования, управления, обеспечения и улучшения качества.

Политика в области качества является основным документом системы. Она определяет цель построения и функционирования СМК, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленных целей.

СМК охватывает такие сферы деятельности вуза, как педагогическая, научная, воспитательная, административная, хозяйственная. Указанные сферы взаимосвязаны между собой и в большинстве случаев пересекаются.

Функционирование СМК осуществляется за счет вовлеченности всего персонала, при этом высшее руководство (ректор университета) берет на себя полную ответственность за достижение целей в области качества.

Административное влияние на СМК базируется на управлении процессами по фактическим показателям. Его основной целью является создание условий способных обеспечить непрерывное улучшение процесса. При этом, оценка изменений качества процесса осуществляется на основе критериев.

Процесс разработки и внедрение системы менеджмента качества включает следующие этапы:

• выбора модели СМК;
• сравнения деятельности университета с требованиями выбранной модели;
• перестроения деятельности университета там, где это необходимо;
• разработки и внедрения документации СМК, подтверждающей соответствие деятельности университета требованиям модели;
• сертификации СМК, с целью повышения эффективности процессов деятельности;
• улучшения деятельности на основе непрерывного совершенствования процессов.

Решение задачи повышения качества образовательной услуги связано с необходимостью создания комплексной системы управления. Построение подобной системы с опорой только на оценку результатов любого процесса является принципиально несостоятельным.

Эффективного управления качеством можно добиться только путем управления процедурами внутри самого процесса. Применительно к университету - через управление качеством предоставляемых научно-образовательных услуг на всех этапах подготовки специалиста

Причиной всех ошибок всегда являются неправильные действия. Для того, чтобы избежать ошибок, необходимо определить правильную последовательность действий, описать (формализовать) их, разработать инструкции по выполнению и контролю правильных действий. Иными словами, управление качеством подготовки специалистов должно быть построено так, чтобы отклонения от заданных требований, по возможности, предупреждались, а не исправлялись после того, как они были обнаружены.

Этим путем можно обеспечить репутацию университета как надежного поставщика высококачественных специалистов с минимальным риском для тех предприятий, организаций и физических лиц, которые можно считать потребителями услуг.

Назначение СМК

СМК призвана обеспечить качество предоставляемых услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей. При этом главная задача СМК - не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появление ошибок приводящих к плохому качеству услуг.

В результате создания необходимых условий СМК должна гарантировать соответствие выпускников университета требованиям государственных образовательных стандартов, пожеланиям и рекомендациям заинтересованных сторон. При должном функционировании СМК затраты на подготовку специалистов должны быть оптимальными.

Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Структура СМК

СМК состоит из следующих элементов: организация; процессы; документы; ресурсы.

В соответствии с определениями ИСО, организация, это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.

Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура - это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны - это документ, описывающий правила выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.

Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества.

Что необходимо для создания СМК организации?

• идентифицировать основные процессы деятельности;
• установить последовательность и взаимодействие процессов;
• определить критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективности как работы, так и управления процессами;
• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки работы и наблюдения за процессами;
• наблюдать, измерять и анализировать процессы;
• принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов;

Что такое ИСО?

В 90-х годах прошлого века мировое сообщество перешло к новому этапу развития управления качеством - планированию качества.

Основной задачей стоящей перед производителями продукции и услуг на этом этапе - полное удовлетворение потребителя.

Эта тенденция нашла свое отражение в новой версии стандартов ISO (International Organization for Standardization) семейства 9000.

ИСO - это международная организация по стандартизации, являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСO).

Цель ИСO - развитие принципов стандартизации и проектирования на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в различных областях и видах деятельности.

Разрабатываемые ИСO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий.

• ИСO ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования».
• ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
• ISO 9004. Cодержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
• ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Российские версии стандартов:

ГОСТ ISO 9000-2011 - аналог ISO 9000:2005 (подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008)
ГОСТ ISO 9001-2011 - аналог ISO 9001:2008 (подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Одним из наиболее важных моментов данных стандартов является их универсальность, использование их предприятиями различных форм собственности. Все они содержат нормы и требования, которым должна соответствовать система менеджмента качества, независимо от того будет она сертифицирована или нет. Именно для этих целей используются Международные стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 используется в качестве регулирующего вопросы организации и проведения аудитов.

ЧТО ТАКОЕ СМК?

Материал подготовлен Левяковым О.М.

«Знающие не говорят, говорящие не знают.» Лао-цзы.

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством прямого обращения к тексту стандартов серии ISO 9000 заканчивается, как правило одним: СМК рассматривается просто, как очередной «лохотрон» западного менеджмента!

Это объясняется тем, что тексты стандартов читаются чаще всего в «жутком» переводе - так называемой «кальки» с английского на русский язык совершенно отдельно от необходимой интерпретации некоторых требований, которые хоть и были заимствованы из прожитого нами социализма, но доведены прагматическим западом до рабочего состояния.

Более того - перевод с одного языка на другой намного сложнее, чем может показаться не специалисту, потому, что при помощи одинаковых слов язык может отражать иногда совсем разные процессы (и процессы управления в том числе). Может получиться так, что при переводе с английского языка на русский окажется очень трудно подобрать нужное русское слово, которое бы полностью отражало термин, особенно родившийся в капиталистической стране.

Например, для нас слово «управление» на 100% означает жесткое администрирование, а это только одно из возможных значений английского слова «management».

Слово «менеджмент» было введено в употребление в русском языке только по необходимости, чтобы не потерять его основной смысловой нагрузки: менеджмент - это методология обнаружения и исправления своих ошибок!

А чего стоят термины валидация и верификация?

Кроме того, и отечественные публикациии пытаются «напустить дополнительного туману», чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями.

Не хотелось здесь об этом говорить, но еще одна причина может быть просто связана и с непониманием сути вещей самими авторами таких публикаций.

Скажу честно, именно такое отношение сложилось и у меня после первого знакомства с предыдущей версией стандарта ISO 9001-1994!

Но по мере врастания в тему при работе в качестве консультанта, я начал понимать «главную военную тайну» СМК!

Парадокс в том, что при чтении стандарта, даже абстрагируясь от качества перевода, ее действительно очень трудно заметить потому, что там постоянно все фокусируется и «завязывается» на достижение удовлетворенности Потребителя! А если вас интересует именно сокращение себестоимости производства или, например, сокращение времени вывода нового продукта на рынок? При чем здесь «удовлетворенность» Потребителя, когда его «еще нет»?

Именно поэтому начнем с простого вопроса: - а для чего, в конечном счете, создается СМК? Самый короткий ответ - для того, чтобы увеличить вероятность достижения запланированных результатов производственной деятельности.

А теперь подумаем, что для этого нам нужно сделать!

Из курса биологии средней школы мы знаем, что в природе существуют всего два вида рефлексов условные и безусловные. Очевидно, что умение находить и местами избегать грабли, дается нам не с рождения - это и есть условный рефлекс. Повторение этих ситуаций позволяет нам зафиксировать причинно следственную связь между нашими действиями и результатами.

Когда сотни людей проходят через препятствия, один из них может придумать технологию их устранения. И если ее документировать и всех обучить, то все будут достигать своих целей быстрее (без препятствий - то!) Это основа эволюционного принципа развития.

И основный принцип СМК - см. Рис. 1.

Рис. 1. Концепция смыслового содержания СМК

Почему, так необходимо документирование знаний и опыта?

Потому, что круг непосредственного взаимодействия высшего руководства - это 5-10 человек, и именно ими «опосредуются» его управление, его решения, его видение. Именно от них во многом зависит, будут ли совпадать желаемый и реальный результаты управления. И здесь, как раз уже не обойтись просто «правильной» постановкой задачи, просто организацией и просто контролем. Здесь, как раз уже нужно договариваться со всем персоналом компании - о едином понимании, о едином видении, о том, что мы хотим иметь на выходе. При отсутствии этого единства мы сталкиваемся с ситуацией, когда каждый из участников нашего бизнес-процесса понимает его как-то очень по-своему. И результат у него тоже получается «свой», и может даже значительно отличатся от того, что нужно Вашей компании.

Именно для предотвращения этих опасностей и возникают документы, определяющие, регламентирующие, распределяющие права и ответственности - внутренние стандарты и регламенты компании - см. Рис. 2, где показана концепция влияния документированности действий именно на качество производственной деятельности.

Рис. 2. Концепция влияния документированности действий на качество производственной деятельности

Рис. 3. Системное содержание концепции СМК

Структурное содержание концепции СМК в самом общем виде и в соответствии с архитектурой требований и принципов серии стандартов ISO 9000 показано на Рис. 4.

Рис.4. Структурное содержание концепции СМК в соответствии с архитектурой требований и принципов стандартов серии ISO 9000

Стратегия «правильной» реализации концепции СМК, показанной на Рис. 3 и 4, представлена на Рис. 5.

Согласитесь, что без взаимной договоренности и внутреннего принятия этих новых правил (СМК), система может легко превратиться в бутафорскую. Потому, что без «договоренности» нет той самой «трансляции» внутренней энергии и убежденности в том, что именно это дело является «правильным» и правильно его надо делать именно так. Вот здесь, как раз Вам и помогут требования стандарта ISO 9001 по обеспечению вовлеченности персонала и лидерству руководства – см. Рис. 5.

Рис. 5. Стратегия реализации построения СМК

Более того, внедрение СМК и должно проводиться только по инициативе сверху, поскольку этот процесс требует изменения сложившегося порядка ведения дел, стереотипов сотрудников предприятия.

Если заинтересованность в СМК со стороны руководства отсутствует, то вероятность успеха стремится к нулю.

А потому, что основной задачей СМК не является повышение эффективности труда работников. Чаще всего подобные изменения - цель руководителя или собственника, а самим сотрудникам это приносит дополнительную головную боль. Как правило, трудозатраты с внедрением СМК не уменьшаются. Выгоды от СМК понятны только высшему менеджменту. Обычно они сводятся к повышению управляемости предприятия и возможности расширения бизнеса. Но рядовые сотрудники, за редким исключением, встречают такие перемены всегда в штыки.

По крайней мере, по двум причинам.

Первая - это сложившаяся в компании система учета и документооборота, которая представляется всем работникам «единственно возможной» и, поэтому не подлежащей пересмотру.

Вторая - в том, что для полноценной работы СМК требуется сбор и мониторинг гораздо большего количества информации (например, управление записями по качеству - что требует большей дисциплинированности работников), чем ранее. Разумеется, рост объема работы не может нравиться ни рядовым работникам, ни финансистам, настроившимся на экономию и сокращение персонала.

Так что же делать?

Практика позволяет выделить следующие основные факторы успеха внедрения СМК - см. Рис. 6.

Рис. 6. Основные факторы успеха внедрения СМК

Прокомментируем основные из них.

1. Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес процессов. Любой бизнес состоит из взаимоувязанных (коррелирующих) действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов предприятия дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса. А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др.

Достижение прозрачности бизнеса путем идентификации бизнес-процессов предприятия в соответствии с поставленными целями - актуальная задача большинства предприятий, особенно тех, которые активно развиваются.

Бизнес-модель компании является не только основой управления организацией. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания позволяет разработать исходное техническое задание на настройку системы управления ресурсами (например, системы ERP) и осуществить разработку новых требований по совершенствованию (подстройке) системы управления ресурсами. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы, требуемое качество, в необходимом количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену, и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.

Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы (должностные инструкции, положения, другие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отчеты о наличии и движении ресурсов в компании и т.д.).

Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления.

2. Ключевое условие успеха - личная заинтересованность одного из первых лиц организации в результатах внедрения. В любом случае персонал испытывает определенный стресс при внедрении СМК. Без жесткой воли и власти руководителей внедрение не может быть успешным.

3. Работа с руководством - формирование и согласование с первыми лицами компании ее миссии, целей и задач в области качества - незримое и зримое присутствие руководителя в рамках внедрения системы - дело обязательное, и его роли просто, как заинтересованного лица может и не хватать.

Особенно это проявляется при разработке показателей и метрик работы подразделений

Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса - см. Рис. 7.

Рис. 7. Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса

4. Формирование группы внедрения и ее обучение - тут комментарии не нужны.

Можно только добавить пример подготовки персонала к внешнему аудиту, как способ дополнительного его обучения.

5. Наличие в штатном расписании должности Директора по качеству.

Имеющая место его альтернатива в виде представителя руководства в области качества - это просто лукавое прикрытие безответственности самого руководства.

Например, уже принято, что систему закупок возглавляет коммерческий директор, систему обучения - директор по персоналу, систему финансов - финансовый Директор. Вполне логично сделать вывод, что систему качества должен возглавить Директор по качеству!

6. Мотивация персонала.

Тут дело тонкое и решается в каждом конкретном случае по-разному.

Рис. 8. Концепция создания системы мотивации персонала

Но при всем очень важно объяснить персоналу, что от внедрения системы всей компании станет только лучше - см. Рис. 9, и, тем самым, намекнуть о «неотвратимости» изменений.

Рис. 9.Концепция улучшения производственной деятельности после внедрения СМК

7. Реализация внедрения в форме проекта. Должен быть разработан и согласован на самом высоком уровне максимально подробный плана-график Проекта внедрения СМК с ответственностью за задержку или срыв его выполнения.

Теперь пора «привязать» все, что Вы прочитали к самому важному - к понятию качества самой компании.

Рис. 10. Архитектура понятия «Качество компании»

Таким образом, СМК вовсе не «лохотрон», а проверенный инструмент для организации именно производственной деятельности, и направленный прежде всего на увеличение вероятности достижения компанией запланированных результатов и, в конечном итоге, на повышение качества компании -см. Рис.10.

Но докопаться до этой сути персонал самостоятельно далеко не всегда в состоянии!

А вот если Вы запланировали в качестве результата достичь только полной удовлетворенности ваших Потребителей, то тогда можно говорить, что Вы построили СМК в соответствии с моделью ISO 9001!

Итак, СМК - это способ организации производственных процессов, обеспечивающий достижение запланированных результатов.

Таким образом СМК напоминает «айсберг в океане»: у нее малюсенькая надводная часть в виде совсем небольшого текста ISO 9001 и громадная подводная часть реинжиниринга и моделирования бизнеса, системы мотивации, корпоративной культуры, разработки стандартов и т.д. - см. Рис.11

Рис. 11. «Айсберг» СМК

Но очень часто на просторах СНГ спецы консалтинговых фирм, которые проводят обучение при внедрения СМК, плохо раскрывают суть всего этого «айсберга», ограничиваясь формальным следованием стандарту.

Резюме (простым и понятным персоналу языком).

Система менеджента качества служит для того, чтобы улучшать качество управления бизнеса.

Называется СМК и представляет собой систему управления бизнес процессами компании - см. Риc. 4.

СМК предусматривает чёткие инструкции на все случаи жизни работника: что, где, когда и почему. Причём работник, когда внедряется система качества, сам пишет свои инструкции.

Чтобы разные компании при работе друг с другом были уверены, что никаких неожиданностей от партнёра не будет и существует процедура сертификации по стандарту ISO 9001, который чётко определяет какие должны быть руководящие документы в компании, как должны вестись записи о производстве, закупках и продажах, как должна осуществлятся прослеживаемость и идентификация продукции, как должен производится выбор поставщиков, как измерять эффективность работы предприятия, какие корректирующие и предупреждающие действия производить, что со стороны руководства нужно анализировать и т.д. и т.п.

СМК предусматривает создание Бизнес модели компании, где каждая услуга или процесс получения продукта рассматривается, как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит Потребитель. Модель предполагает появление новых горизонтальных связей и отношений, направленных на исчезновение межфункциональных барьеров, так как качество часто теряется именно на стыке функциональных подразделений.

После аудитов внутренних и внешних, анализа со стороны руководства или по инициативе самого работника эти инструкции могут (и по хорошему должны) улучшатся и оптимизироваться. Смысл всего этого - чтобы оставить у хозяина предприятия документированный алгоритм наиболее эффективных действий работника, на случай если старый опытный мастер «дядя Вася» заболел или ушёл на пенсию.

Для того чтобы регламент был не просто чётким, а еще и хорошим, производятся корректирующие и предупреждающие действия по совершенствованию процессов и такие действия должны проводится на регулярной основе.

Таким образом, СМК оказывается не «дурацкой бюрократической машиной» для тупых иностранцев, которые шагу не могут ступить без инструкций, а на самом деле очень эффективным инструментом улучшения качества бизнеса.

Одно из серьезных препятствий на пути создания на предприятии системы управления - неправильное или неполное понимание ее возможностей. Расхождение между ожиданиями менеджеров и реальностью, субъективизм в оценке полезности системы часто обусловлены отсутствием доступной и понятной информации о ней. В полной мере это относится и к системе менеджмента качества (СМК).

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством обращения к стандартам серии ISO 9000 заканчивается плачевно: СМК как продукт отторгается. Положение усугубляется еще и тем, что стандарты при этом читаются чаще всего в плохом и не адаптированном к отечественной терминологии переводе. Информацию по этой теме можно найти в Internet. Однако там некоторые авторы часто пытаются «напустить туману», чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями. Еще одна причина может быть связана только с непониманием сути вещей самими авторами.

Цель статьи - дать по возможности простые и понятные ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с менеджментом качества. Используя терминологию некоторых издателей компьютерной литературы, статью можно было бы назвать «СМК для «чайников». Для удобства заголовки разделов представлены в виде наиболее часто задаваемых автору вопросов по поводу разработки, внедрения и сертификации СМК.

Что такое СМК?

Обобщая различные определения, разработанные ISO, можно сказать, что СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

Итак, прежде всего СМК - это система. А система, как правило, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.

Назначение

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Понять, почему для обеспечения качества действуют именно так, помогают следующие положения философии качества. Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Структура

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация - это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во . С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Что такое ISO?

ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ISO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ISO.

Принцип разработки стандартов ISO довольно прост. Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производители продукции или услуг, нуждающиеся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным (по странам) представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов-членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO.

Что такое ISO 9000?

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Эта серия широко использовалась до настоящего времени.

Что такое ISO 9000-2000?

ISO 9000-2000 - семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных.

Семейство ISO 9000-2000 состоит из следующих стандартов.

• ISO 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь" - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
• ISO 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования" - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах (см. рис.).
• ISO 9004:2000 "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества".

Что нужно сделать для создания эффективной и сертифицированной СМК?

Для создания СМК необходимо выполнить следующие действия:

• провести аудит действующей системы;
• обучить сотрудников;
• разработать или усовершенствовать действующую СМК;
• внедрить СМК;
• сертифицировать СМК;
• поддерживать эффективность функционирования СМК.

Необходимо отметить, что формы выполнения этих этапов всецело зависят от потребностей и интересов предприятия.

Что такое аудит действующей системы?

Аудит существующей системы проводится с целью определения объема работ по доведению системы качества до требований стандартов ISO серии 9000. Аудит, как правило, проводится сертифицированными аудиторами. Ими могут быть внешние консультанты либо специально подготовленные представители предприятия, так называемые внутренние аудиторы. Аудит проводится по специальной методике в форме изучения организационно-распорядительных документов предприятия, собеседований с руководителями верхнего и среднего звена, а также с сотрудниками, работа которых влияет на качество продукции или услуг. По результатам аудита составляется отчет. В отчете описывается, насколько система качества, действующая на предприятии, соответствует требованиям стандартам ISO, имеется ли достаточный опыт документирования процедур системы качества, а также ведение записей о качестве. Отдельный раздел отчета содержит рекомендации по доведению существующей системы качества до уровня требований стандарта ISO серии 9000.

Как организовать обучение сотрудников?

Обучение сотрудников основам менеджмента качества и связанным с ним стандартам ISO - обязательный этап создания СМК. Он необходим прежде всего потому, что персонал предприятия является и составной частью, и разработчиком, и пользователем СМК. Без обученного персонала невозможно ни разработать, ни внедрить, ни поддерживать, ни развивать систему. Подготовленный персонал - требование стандартов ISO 9000. Обучение персонала может осуществляться несколькими способами.

Первый из них заключается в том, чтобы привлечь на предприятие (или подготовить своего) эксперта в области менеджмента качества для того, чтобы он затем самостоятельно занимался подготовкой остального персонала и становлением службы качества. Основные риски данного способа в том, что квалификация привлеченного эксперта может быть недостаточной для успешного обучения персонала, а подготовка собственного специалиста, соответствующая уровню эксперта, может оказаться слишком длительной.

Второй способ связан с подготовкой собственных внутренних аудиторов (их так или иначе необходимо готовить и сертифицировать в целях создания СМК). Этим занимаются специальные обучающие организации при органах сертификации, а также организации-консультанты. Подготовленные внутренние аудиторы могут возглавить службу качества и заняться обучением персонала. Однако и здесь сохраняется противоречие между приобретенной квалификацией и сроками подготовки аудиторов.

Третий способ состоит в следующем. Многие консультационные компании предлагают организовать обучение персонала непосредственно на предприятии. При этом занятия проводятся отдельно для руководителей верхнего и среднего звена, а также для так называемых промоутеров - непосредственных разработчиков СМК. Данный способ обучения также не устраняет отмеченного противоречия. Полученного уровня знаний может не хватить для самостоятельной разработки системы.

Четвертый способ предполагает подготовку персонала в процессе совместной с консультантами разработки СМК. До этого желательно подготовить одного-двух внутренних аудиторов. Квалификации консультантов хватит для правильного проектирования и внедрения системы, а квалификация внутренних аудиторов повысится в процессе создания системы.

Каждый из этих способов имеет право на существование. Какой из них выбрать - решают руководители предприятия.

Что нужно сделать для разработки СМК?

Проектирование (разработка) СМК - это самый трудоемкий процесс создания системы. Чтобы спроектировать СМК, рекомендуется выполнить следующие действия.

1. На основании "Отчета об анализе существующей системы" разработать план создания системы.
2. Разработать и утвердить приказ "О совершенствовании системы качества на предприятии".
3. Разработать и утвердить положение о руководителе проекта.
4. Разработать и утвердить положение о промоутере.
5. Разработать и утвердить положение о представителе от руководства по системе качества, описав его ответственность и полномочия.
6. Определить функции и ответственность постоянно действующей службы системы качества.
7. Разработать программу реализации проекта.
8. Разработать матрицу ответственности за реализацию процедур.
9. Определить и документально зафиксировать ответственность должностных лиц за процедуры или элементы системы качества.
10. Руководству сформулировать "Политику в области качества".
11. Разработать процедуры системы качества.

    Данный процесс, пожалуй, самый трудоемкий. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Для того чтобы сформировать процедуру, необходимо определить правила (алгоритм) выполнения процесса, а затем формализовать их. Процедуры должны не только отвечать стандартам качества, но и быть связанными между собой. Совокупность процедур должна отвечать модели, показанной на рисунке .

12. Согласовать процедуры между собой и обеспечить их соответствие "Политике в области качества".
13. В соответствии с процедурами разработать рабочие инструкции.
14. Сформулировать и формализовать "Руководство по качеству".

В каждом конкретном случае перечень и порядок выполнения работ могут отличаться от приведенного списка.

Как внедрить СМК?

Данный этап, как и предыдущий, характеризуется высокой сложностью. После определения, формализации и утверждения требуемых способов осуществления деятельности их нужно реализовать на практике. Часто разработка и внедрение СМК представляют собой итерационные процедуры: некоторые предлагаемые способы действия сразу же проверяются на практике.

Трудоемкость данного этапа во многом зависит от подготовки персонала. Обученные и компетентные сотрудники способны реализовать процедуры самостоятельно, в противном случае внедрение потребует значительных усилий руководства и консультантов.

Факт внедрения является обязательным для сертификации. Многие органы сертификации не принимают положительного решения о статусе СМК, если она не внедрена и не функционирует в течение 9-12 месяцев.

Что нужно сделать для сертификации СМК?

Перед решением о сертификации СМК целесообразно провести серию внутренних аудитов. Когда руководство будет убеждено, что предприятие сделало все что могло в части подготовки к сертификации, желательно силами консультантов провести предварительный аудит - «генеральную репетицию» сертификационного аудита. Многие предприятия идут по иному пути: заказывают сертификационный аудит с целью определения необходимых доработок, но получают сертификат только после повторного сертификационного аудита, так как первый выявляет большое количество ошибок.

Сертификация проводится, как правило, следующим образом. Вначале аудиторы органа сертификации знакомятся с документацией системы качества предприятия и формируют отчет по итогам этой работы. Затем согласовывается план сертификационного аудита на предприятии и осуществляется сам сертификационный аудит. В случае положительного решения органа сертификации, основанного на результатах проведенного аудита, предприятие получает возможность внести регистрационный взнос и получить желаемый сертификат.

Как обеспечить поддержку эффективного функционирования СМК?

Разработанная система должна правильно функционировать: деятельность и процессы предприятия должны соответствовать разработанным документам СМК. Полученный сертификат действителен только в течение определенного периода времени. Для подтверждения необходимы повторные (полугодовые и годовые) наблюдательные аудиты, а также пересертификация один раз в три года. Для положительного решения аудиторов относительно действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и развитие. Все это требует определенных усилий и знаний. Однако затраты ресурсов предприятия на этом этапе оказываются существенно ниже, чем на этапах разработки и внедрения системы.

Какие организации участвуют в создании и сертификации СМК?

Главное заинтересованное лицо, предприятие-заказчик, участвует на всех этапах создания системы и ее сертификации. Оно определяет состав и степень участия остальных организаций.

Обучающая компания привлекается заказчиком для подготовки внутренних аудиторов и подготовки персонала.

Консультирующая компания может привлекаться заказчиком на всех этапах создания СМК. Она может участвовать в процессе разработки и внедрения СМК, обучать персонал в процессе разработки, проводить предварительный аудит, участвовать во внутренних аудитах и поддерживать эффективное функционирование СМК. Единственное, чего не может делать консультирующая компания, это проводить сертификационный аудит (консультанты могут лишь незримо присутствовать при этом).

Орган сертификации - организация, аккредитованная соответствующими инстанциями, занимающаяся сертификацией систем менеджмента качества на соответствие стандартам серии ISO 9000.

В России ведущим органом сертификации традиционно считается ВНИИС-СЕРТ-СК при Всесоюзном научно-исследовательском институте сертификации.

Поскольку сертификаты пользуются безоговорочным признанием в странах аккредитации выдавшего их органа сертификации, его выбор целесообразно осуществлять на основании информации о том, в каких странах мира он аккредитован. В России наиболее активно действуют всемирно известные органы сертификации, аккредитованные для сертификации в большинстве развитых стран: Bureau Veritas Quality International (Франция); Det Norske Veritas (Норвегия); Lloyd Register (Великобритания); SGS (Швейцария); TUV-CERT (Германия).

Сколько стоит СМК?

Ответ на этот вопрос зависит от большого числа факторов. К ним в первую очередь относятся: размеры предприятия; численность персонала; готовность (эффективность) существующей СМК; сертифицируемые виды деятельности; выбор органа сертификации.

Каждый из этих факторов существенно влияет на следующие составляющие суммарной стоимости:

• стоимость обучения (консультаций) персонала;
• стоимость проектирования (разработки) СМК;
• стоимость внедрения СМК;
• стоимость сертификации;
• стоимость наблюдательных аудитов.

Стоимость обучения персонала зависит прежде всего от компетентности сотрудников в области менеджмента качества и их готовности к самостоятельной разработке СМК. По нашему опыту, для разработки процедур необходимо достаточно большое число подготовленных сотрудников, равное как минимум половине числа процедур. Стоимости различных вариантов обучения персонала методам создания СМК существенно различаются.

Вариант привлечения или подготовки собственного эксперта мы не рассматриваем, поскольку объем затрат времени и средств в данном случае очень трудно прогнозировать. Это связано с тем, что для сертификации эксперта нужен многолетний опыт работы в этом направлении.

Рассмотрим вариант подготовки внутренних аудиторов, которые будут активно участвовать в управлении разработкой и внедрением СМК. Обучение может быть организовано и проведено руководством предприятия вначале для ограниченного (два-три человека) числа специалистов. Их нужно подготовить настолько качественно, чтобы они затем могли не только без посторонней помощи обучать других людей, но и принимать самые ответственные решения в процессе создания СМК. А для этого также необходимо обладать практическим опытом разработки и внедрения системы. Данный способ можно реализовать при наличии большого количества ресурсов - временных (предприятие не спешит разрабатывать и сертифицировать СМК) и людских (на предприятии есть люди, способные и склонные к системному анализу и синтезу, а также преподавательской деятельности). Такой способ предполагает необходимость двойного обучения специалистов: вначале основам менеджмента качества, а затем (после приобретения ими практического опыта) правилам проведения внутренних аудитов с последующей сертификацией.

Длительность первых курсов (основы и принципы менеджмента качества) составляет три-семь дней, стоимость - 400-2000 долл. Длительность курсов по подготовке внутренних аудиторов - 4-12 дней, стоимость - 1200-3000 долл. Для сертификации специалистов в качестве внутренних аудиторов необходимо подтверждение опыта работы в области менеджмента качества.

Безусловно, привлекательным является предложение обучающих компаний провести обучение всего персонала, связанного с разработкой и внедрением СМК. Существуют хорошие примеры организации обучения, когда консультанты выезжают на предприятие и проводят там семинары отдельно для топ-менеджеров (около трех дней), для руководителей среднего звена (около пяти дней) и для промоутеров (непосредственных разработчиков) СМК (около десяти дней). Стоимость таких занятий - 500-600 долл. в день за консультанта.

Оценить стоимость способа, когда обучение производится консультантами непосредственно в процессе проектирования и внедрения СМК, довольно сложно (процессы разработки и обучения объединены). Этот способ используется, когда предприятие не обладает достаточным количеством временных и людских ресурсов для создания СМК, но имеет финансовые ресурсы для привлечения внешних консультантов. В этом случае сертифицированные и опытные консультанты обучают руководителей и промоутеров в процессе разработки приказов, положений и процедур, при проведении внутренних аудитов. Стоимость таких услуг определяется теми же расценками, что и стоимость проектирования или внедрения системы, а именно расценками консультационной фирмы, и зависит от квалификации и опыта консультантов.

Стоимость проектирования и внедрения помимо перечисленных факторов зависит от того, какую часть работы предприятие готово выполнить само, а какую часть доверяет внешним консультантам. Срок проектирования существенно зависит от размеров предприятия и может составлять от одного до трех месяцев.

Срок внедрения более длителен. По мнению представителей большинства органов сертификации, СМК должна успешно проработать после ее проектирования в течение 9-12 месяцев, и только после этого может быть представлена к сертификации. Поэтому в данный период нецелесообразно постоянное присутствие консультантов на предприятии. Наиболее рациональный путь (с позиций минимизации затрат), на наш взгляд, - это плотное привлечение консультантов только на этапах проектирования и проведения внутреннего аудита с последующим самостоятельным внедрением. Перед сертификацией целесообразно пригласить консультантов для проведения предварительного аудита.

Стоимость сертификационного аудита определяется разными органами сертификации по-разному. В любом случае она зависит от количества дней, проведенных аудиторами на предприятии. Стоимость одного дня работы аудитора составляет 600-1000 долл. (разумеется, для всемирно признанных органов сертификации, аккредитованных в большинстве развитых стран мира) и не включает командировочные расходы. Для самой приближенной оценки трудозатрат на сертификационный аудит СМК приводится таблица усредненных трудозатрат аудиторов, составленная по итогам работы на предприятиях с различной численностью рабочих и служащих.

Стоимость регистрационного взноса не очень высока по сравнению со стоимостью услуг аудиторов в процессе сертификации, поэтому при расчете затрат ее иногда включают в стоимость сертификационного аудита. Стоимость дня работы консультанта зависит, как правило, от расценок органа сертификации и для перечисленных выше зарубежных органов сертификации составляет 600-1000 долл.

Какие направления деятельности можно сертифицировать?

Для предприятий имеется возможность сертифицировать практически все направления деятельности. Для примера приводится перечень областей деятельности, в которых аккредитован отечественный орган сертификации ВНИИС-СЕРТ-СК:

1. обработка пищевых продуктов, напитков и табака;
2. текстильная промышленность;
3. производство кожи и изделий из кожи;
4. производство химических веществ, химических продуктов и химических волокон;
5. производство фармацевтических препаратов, медицинских химических и растительных продуктов;
6. производство резиновых и пластмассовых изделий;
7. металлургическая промышленность (производство основных металлов и металлопродуктов);
8. производство машин и оборудования, не включенных в другие категории;
9. производство электрического и оптического оборудования;
10. производство транспортного оборудования, автомобилей, прицепов и полуприцепов;
11. горнодобывающая промышленность и разработка карьеров, добыча сырой нефти и природного газа;
12. исследования и разработки;
13. производство целлюлозы, бумаги и изделий из картона;
14. производство продукции коксовых печей и продуктов нефтепереработки;
15. производство прочих неметаллических минеральных продуктов (стекла, керамических изделий);
16. производство мебели и готовых изделий, не включенных в другие категории;
17. оптовая и розничная торговля; ремонт автомобилей, мотоциклов, бытовых товаров и предметов личного пользования;
18. услуги гостиниц и ресторанов, транспорт, складское хозяйство и связь;
19. деятельность в области архитектуры и гражданского строительства и связанные с этим технические консультации; прочая коммерческая деятельность.

(Из этих областей для управления качеством работ информационных служб в первую очередь - а может быть, и единственно - интерес может представлять область «Исследования и разработки» - Прим. ред. ). Для сравнения скажем, что область аккредитации органа сертификации TUV CERT включает 39 областей деятельности. В них в дополнение к указанным выше 19 включены, в частности, такие важные для директоров информационных служб области, как «Коммуникации и передача информации» и «Электронная обработка данных».

Необходимо отметить, что не подлежит сертификации финансовая сторона деятельности предприятия, так как считается, что она прямым образом не влияет на качество продукции. Однако такая деятельность, как банковские услуги, может сертифицироваться.

Когда предприятия создают СМК?

В России практически не встречаются проекты создания СМК без задачи ее последующей сертификации. Для отечественных предприятий, судя по всему, более важен сам факт получения сертификата, чем использование функциональных возможностей системы. Это объясняется тем, что в большинстве случаев сам сертификат остро востребован рынком: например, заказчик требует сертификат; он нужен, чтобы выиграть крупный тендер и т. д. Часто встречаются разумные компромиссы. Многие руководители понимают, что, создавая действующую систему, нужно извлечь максимальную выгоду из ее функционирования.

В большинстве случаев предприятия создают, а затем сертифицируют СМК, ставя перед собой следующие цели: поддержка экспорта продукции; стабилизация позиций на отечественном рынке; участие в конкурсах и тендерах; продвижение собственной торговой марки. С уверенностью можно предположить, что уже в недалеком будущем СМК превратится из элемента конкурентного преимущества предприятия в обязательный фактор его существования на рынке.

Что дает предприятию СМК?

Рассмотрим четыре характеристики деятельности предприятия, на которые в большей мере влияют создание и эффективное функционирование СМК: прозрачность; управляемость; развитие; конкурентоспособность.

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера. Перечисленные обстоятельства прямо и косвенно влияют на эффективность экономической деятельности предприятий. Известны случаи, когда успешное функционирование системы качества и наличие сертификата позволяли предприятиям не только существенно улучшить свои позиции на рынке, но и занять лидирующие позиции.

Что можно ожидать от консультантов?

Участие консультантов в процессе создания СМК и ее подготовки к сертификации может обеспечить некоторые дополнительные преимущества, облегчающие достижение целей предприятия.

Некоторые консультанты обеспечивают комплексность создания СМК, понимая под этим дополнительное (по желанию заказчика) выполнение следующих услуг:

• полный цикл подготовки к сертификации;
• интеграция с системой управления предприятием, другими автоматизированными системами;
• услуги по совершенствованию организационной структуры, бизнес-процессов, документооборота.

Первая дополнительная услуга предполагает участие консультантов на всех этапах создания системы: обучения (или обучения в процессе подготовки), проектирования, внедрения и подготовки к сертификации. В этом случае можно сказать, что консультанты сдают заказчику систему «под ключ».

Предложение второй услуги обусловлено двумя обстоятельствами: СМК является только частью системы управления предприятием, и автоматизированная система, поддерживающая СМК, является только частью информационно-управляющих систем предприятия. Работа консультантов при выполнении этой услуги заключается в обеспечении интеграции СМК с остальными компонентами системы управления предприятием, а также в интеграции автоматизированной системы, поддерживающей СМК, с другими информационно-управляющими системами.

Третья дополнительная услуга заключается в том, что консультанты в процессе создания СМК совершенствуют элементы бизнес-процессов, организационной структуры, документооборота, положений о подразделениях и должностных инструкций, не относящихся непосредственно к системе качества.

Некоторые консультанты считают основной характеристикой своей работы сокращение сроков внедрения . Сокращение сроков обеспечивается налаженным и автоматизированным способом проектирования документов СМК, опытом разработки и внедрения систем.

Немаловажное значение имеют связи консультантов и их возможность обеспечить выход на авторитетный орган сертификации .

Некоторые консультанты дополнительно предлагают такую услугу, как поддержка системы соответствующими ИТ-инструментами .

Что делать после сертификации СМК?

После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации.

• Руководителям предприятия ни в коем случае нельзя показывать персоналу, что главной целью всей успешно проведенной кампании было получение сертификата. Руководители должны продолжать постоянно контролировать функционирование системы после получения сертификата. Если это условие не будет выполнено, работоспособность СМК будет парализована в самые короткие сроки, и у предприятия может не хватить ресурсов (людских, временных и др.) для ее реабилитации к моменту наблюдательного аудита, который наступит всего-навсего через полгода.
• Следует не только поддерживать СМК в работоспособном состоянии, но и развивать ее. Необходимо продумать, что еще может дать СМК предприятию, какие функции выполнить. В этом случае предприятие получит все описанные выше преимущества и будет застраховано от неудач при проведении последующих наблюдательных аудитов.
• Необходимо обеспечить максимально широкое распространение информации о сертификации предприятия, при этом не только среди его заказчиков и поставщиков. Для ее распространения желательно задействовать как можно больше каналов. Такая реклама не может быть лишней: чем она шире, тем выше популярность торговой марки предприятия.

Заключение

Безусловно, изложенный материал не может претендовать на полноту и глубину, достаточную для создания и сертификации СМК. Основная цель статьи - ответить на наиболее общие вопросы, возникающие на этапе планирования этих работ.

Документы системы менеджмента качества

• Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК ("О совершенствовании системы качества", "О представителе руководства", "О руководителе проекта", "О службе системы качества")
• Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры
• Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством
• Процедуры системы качества
• Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества
• План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту
• Рабочие инструкции, связанные с качеством
• Контрольные инструкции, связанные с качеством

Восемь принципов менеджмента, способствующих достижению целей качества

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководства
3. Вовлечение сотрудников
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками