Деловая беседа являет собой один из основных компонентов в управленческом процессе. Разговор можно назвать самым доступным и быстрым способом сообщения информации.

Отметим, что умение вести деловую беседу – важное качество сотрудника. Рассмотрим, как вести деловую беседу правильно и успешно.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.
Дейл Карнеги

Функции деловой беседы

Выделяют несколько функций:

• Развитие перспективных отношений.
• Управление начатыми мероприятиями.
• Сообщение информации.
• Общение сотрудников из схожей сферы деятельности.
• Поддержание деловых отношений.

Отметим, что мастерству деловой беседы можно научиться. В западных странах полагают, что грамотно проведённая деловая беседа даёт возможность в семи случаях из десяти добиться успеха.

Условия для успешного результата

• мастерство заинтересовать оппонента, убедить его в том, что беседа будет полезной для двух сторон;
• создание атмосферы обоюдного доверия;
• умение убеждать людей в процессе передачи информации;

Едва ли беседа станет продуктивной, если вы предварительно не подготовитесь к ней. Изначально нужно продумать тактику ведения беседы, задачи, цели, после чего выбрать необходимые материалы, которые могут стать вам полезными в процессе беседы.

Перед тем как начать беседу, нужно чётко определить последовательность вопросов, которые вы собираетесь поставить своему собеседнику. Будет разумно, если вы подготовите вопросы, написав их на бумаге, и положите перед собой во время делового разговора. Таким образом, вы обеспечите себе психологическую уверенность.

Профессионалы, которые специализируются на деловом общении, рекомендуют во время подготовки к беседе подумать о вашем поведении при разговоре, быть готовым к тому, что вам могут возразить или поставит под сомнения ваши слова.

Табу при разговоре

Строго воспрещается:

1. Начинать беседу на ходу, где-то в коридоре.
2. Всем своим поведением показывать, что собеседник застал вас врасплох.
3. Объединять разговор с другим видом работы.
4. Начинать беседу с фраз типа «У вас есть минутка?» или «Я хочу с вами кое-что обсудить».

Существует мнение о том, что успешность делового разговора зависит от первых десяти минут.

Когда ведешь разговор или спор, веди его так, как если бы ты играл в шахматы.
Бальтасар Грасиан-и-Моралес.

Роль голоса при разговоре

Стоит отметить также, что немаловажное значение имеет голос. Если ваша речь невнятна, вы постоянно заикаетесь, то это будет вызывать только лишь раздражение.

40% успешного исхода деловой беседы принадлежит голосу. Поэтому нужно осваивать технику речи, только тогда вы сможете воздействовать на людей.

Типы вопросов в беседе

В процессе беседы мы обмениваемся информацией и направляем её в нужное русло.

Вопросы, задаваемые в деловой беседе, дают возможность показать себя и свои знания.

Многие не любят отвечать на вопросы, поставленные прямо, поэтому собеседника нужно сначала заинтересовать.

Существует несколько типичных вопросов:

1. Вопросы, в ответ на которые, можно услышать «да» или «нет». Эти вопросы задаются целенаправленно, когда нужно получить ответ на раннюю договорённость. При обмене информацией таких вопросов следует избегать, так как они напрягают атмосферу и создают впечатление допроса.
2. Открытые вопросы. Предназначены для того, чтобы получить дополнительную информацию, «сколько?», «почему». Эти вопросы опасны тем, что может потеряться инициатива оппонента и беседа выйдет из-под контроля.
3. Риторические вопросы. Таким вопросом человека могут подводить к тому, что ответ будет напрашиваться сам собой. До самого вопроса идёт небольшое пояснение того, о чём хотят спросить.
4. Переломные вопросы. Это вопросы перехода от одной темы к другой. Они опасны тем, что могут не удовлетворить одного из собеседников, которому хотелось бы удерживать беседу на заданную тему.
5. Вопросы для обдумывания. Такие вопросы задаются для лучшего понимания собеседника, заставляют его размышлять и понимать, о чём идёт речь.

Какие бывают замечания?

Прежде всего, человек должен научиться предъявлять требования к себе. Если он обижается на сделанные замечания, то только на себя, он выстраивает свои мысли по отношению к замечанию собеседника, и обижается на собственные же мысли по этому поводу.

Ведь наоборот, замечания означают то, что собеседник вас внимательно слушает и понимает, о чём идёт речь, а иначе как бы он его вставил в разговор. Поэтому не стоит рассматривать замечания, как препятствие для хода беседы. Замечания призваны облегчить ход беседы, понять её сущность.

Они бывают разного вида. Иногда человек не успевает их высказать, но они на поверхности, если собеседник достойный, он сумеет их нейтрализовать. В силу непонимания ряда проблем или отсутствия информации по вопросу, собеседник может «нападать», делая агрессивные замечания, он может и делать их и из-за своих предубеждений (пристрастий). Эти замечания носят эмоциональную окраску.

Причиной может быть плохое первое впечатление, или антипатия. Здесь важно выявить мотивы, прийти к общей, или нейтральной точке зрения.

• "Близок к " , такая оценка часто даётся человеку, который вставляет в беседу ироничные замечания. Он как будто бы испытывает ваше терпение и зачастую вставляет замечания, не относящиеся к самой беседе и несущие оскорбительный характер. Если собеседник знаком, то можно проявить остроумие в ответ, а если нет, то лучше проигнорировать.
• Если целью замечания является получение информации , то такое замечание очень полезно, значит, собеседник слушает и тема ему интересна, просто нужно внести ясность и отвечать спокойно.
• Чтобы высказать своё собственное мнение , тоже делают замечания, цель которых проявить себя и показать, что не поддаются чужому мнению, для ответа хорошо использовать сильную аргументацию.
• Малоубедительная речь заставит услышать замечания подобного рода: «всё очень красиво сделано, но не практично». Человек просто не ценит предоставленную информацию, в этом случае надо попытаться поставить себя на его место и принять его проблему во внимание.

Всеми вышеописанными способами необходимо владеть не только в сфере торговли или бизнеса, они необходимы для развития организованной личности. За своей речью надо следить, уметь правильно выстраивать диалоги: уметь задавать вопросы, отвечать на них, вставлять замечания по теме, чтобы они не мешали беседе, ведь деловое общение, - это путь к успеху и нужно грамотно выстраивать его.

Деловая беседа: пример диалога

Рассмотрим пример деловой беседы на совещании с руководителем:

• Дмитрий: Спасибо всем за то, что собрались здесь так быстро. Пожалуйста, наливайте себе кофе, и после этого приступим к повестке дня, которую вы видите на доске перед вами. Как вы видите, у нас только два пункта для обсуждения.
• Алексей: Да, Дмитрий. Я хотел бы добавить кое-что к данному списку, если это возможно.
• Дмитрий: К сожалению, Алексей, я улетаю на встречу в другой город в 11.00 часов утра, и у меня очень мало времени. Может ли это подождать, пока я не вернусь из поездки?
• Алексей: Конечно - вы же босс!
• Дмитрий: Хорошо. Итак, как вы знаете, в последнее время у нас очень много расходов, и у меня на данный момент есть прямое указание нашего директората рассмотреть вопрос о максимальном сокращении расходов. И, я бы хотел, чтобы каждый из вас, как руководитель департамента, подготовил бы мне отчет о возможных вариантах уменьшения расходов в разрезе ваших отделов. Прошу это сделать к моему возвращению из поездки. Я знаю, что экономить в принципе-то не на чем, но приказ есть приказ.
• Семён: Что касается другого нашего вопроса, Дмитрий...
• Дмитрий: Да, Семён. У тебя есть идеи?
• Семён: Да, есть. Я взял на себя смелость записать свои идеи о том, как эта конкретная проблема может быть решена. Я сделал копию для каждого из вас. Вот.
• Дмитрий: Отлично, Семён! Это то, что нам нужно - ваша инициатива! Теперь мне нужно спешить. Я прочту это в самолете, а остальные могут обсудить идеи Семёна здесь прямо сейчас. Я соберу вас всех на совещание опять, когда вернусь. До свидания!
• Все: Пока!

Перед тем как начать контакт с собеседником, покажите вашу готовность вести деловой разговор, используя улыбку, поверните голову и корпус тела непосредственно к собеседнику.

• Изучите собеседника: всмотритесь в его лицо, движения. Чем он руководствуется – эмоциями или рациональным мышлением?
• Лучше, если вы будете называть человека по имени и отчеству, так вам легче будет расположить собеседника к себе.
• Беседа, какой бы она ни была, должна проводиться в контексте имеющих продолжение отношений, таким образом, каждый этап разговора должен быть направлен на укрепление сотрудничества, но не на прекращение его.
• Зачастую опасаясь чего-то, один из участников беседы принимает намерения собеседника исходя из своих опасений. Настаивайте на своих мыслях и доводах - при правильном аргументировании в разговоре собеседник в итоге примет вашу точку зрения.
• Слушайте своего собеседника и показывайте, что вы запомнили все, о чём он вам рассказал. Вслух проговаривайте мысли, которые хотел донести до вас партнёр.
• Упоминайте интересы друг друга. Собеседник почуствует вашу заинтересованность и станет более лоялен к вам

Задавайте продуманные вопросы. Для хорошей беседы нужны лишь двое. Со своей стороны сделайте все возможное, чтобы разговор был интересным. Для этого вы можете задавать вопросы, благодаря которым ваша беседа будет непринужденной.

• Задавайте вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Вместо того, чтобы говорить «Сегодня чудесный денек, не правда ли?», спросите «Как вы планируете провести этот чудесный день?» На первый вопрос человек может ответить «да» или «нет», что может означать, что разговор зашел в тупик. Задавайте вопросы, на которые ваш собеседник не сможет ответить односложно.
• Задавайте вопросы, которые вам помогут понять точку зрения вашего собеседника. Если вы не понимаете до конца, чего хочет ваша дочь-подросток, вы можете сказать: «Ты сказала, что тебе не хватает свободы, и я вижу, что ты расстроена из-за этого. Что мы можем сделать, чтобы найти такой выход, который устроит и тебя, и нас с папой?»

1. Учитесь быть активным слушателем. Быть активным слушателем означает принимать активное участие в беседе, отвечая на вопросы собеседника и задавая ему свои. Вы можете показать, что вы активный слушатель жестами и словами. Если ваш собеседник увидит, что вы внимательно слушаете его, он почувствует, что его ценят и уважают, а это, в свою очередь очень важно, если вы хотите построить интересную беседу.

   • Покажите собеседнику свою заинтересованность в его словах, используя жесты и язык телодвижения. Сохраняйте зрительный контакт во время разговора. Кроме того, кивайте головой, когда это уместно.
   • Кроме того, вы можете использовать выражения, которые покажут вашу заинтересованность в разговоре. Вы можете просто сказать: «Как интересно!» Или же вы можете сказать так: «Я этого не знал. Можешь мне подробнее рассказать о своих ощущениях, когда ты бежишь марафон?»
   • Еще один способ показать, что вы внимательно слушаете собеседника - это перефразировать его слова. Например, вы можете сказать: «Здорово, что вы решили стать волонтером в этой области. Я вижу, вам нравится учиться новому».
   • Если вы хотите научиться активно слушать, помните, что вам нужно внимательно слушать то, что говорит ваш собеседник, и думать об этом. Вместо того чтобы сидеть и пытаться сформулировать ответ, сосредоточьтесь на том, что вам говорят, и впитывайте информацию.

2. Будьте искренним. Беседуя с человеком, покажите свой искренний интерес к нему. Возможно, вам хочется познакомиться со своим начальником поближе. Скорее всего, ваш начальник очень занятой человек, и у него нет времени на простые разговоры. Вместо того чтобы говорить о чем-то малозначительном, подберите тему, которая будет уместна в этом случае. Если вы работаете над проектом, вы можете попросить совет у начальника, как правильно работать с клиентом. Будьте искренни и покажите, что вы цените его мнение.

   • Возможно, у вашего соседа на доме висит футбольной команды. Вы могли бы искренне сказать: «Я заметил флаг на вашем доме. Вы, наверное, фанат "Зенита"?» Это простой способ начать разговор. Когда вы познакомитесь с человеком поближе, вы сможете обсуждать другие темы тоже.

3. Найдите что-то общее. Если вы хотите быть хорошим собеседником, вам нужно научиться учитывать интересы вашего собеседника. Начните разговор с темы, которая объединит вас. Возможно, в начале вам придется задать несколько вопросов, чтобы найти общий язык с вашим собеседником, но это необходимо сделать, чтобы получить положительный результат.

   • Возможно, вы пытаетесь познакомиться поближе со своей золовкой, но понимаете, что вы очень разные люди. В этом случае вы можете поговорить о новом телесериале или книге, которые вы обе смотрели или читали. Возможно, вы обнаружите общие интересы. Если вам так и не удалось найти общих тем, поговорите о том, что нравится всем. Например, большинство людей любят вкусно поесть. Спросите, какое у нее любимое блюдо, и продолжайте разговор на эту тему.

4. Будьте в курсе последних новостей. Следите за тем, что происходит в мире. Благодаря этому вы сможете поддержать разговор, если кто-то попытается заговорить с вами о текущих событиях. Каждое утро быстро просматривайте заголовки новостей. Благодаря этому вы сможете стать хорошим собеседником.

   • Еще один прием, который поможет вам стать хорошим собеседником, - следить за новостями культуры. Недавно вышедшая в свет книга, фильм или альбом - отличная тема для разговора с друзьями, коллегами или даже со случайными попутчиками по дороге на работу.
   • Старайтесь избегать противоречивых тем, таких как политика или религия, если не хотите вызвать спор вместо приятной беседы.

5. Следите за языком тела. То, как вы держитесь и двигаетесь, имеет большое значение при общении лицом к лицу. Особенно важен зрительный контакт. Этим вы продемонстрируете свое внимание и вовлеченность в разговор.

   • Помните, что зрительный контакт вовсе не означает, что вы должны непрерывно таращиться на собеседника. Старайтесь поддерживать зрительный контакт примерно 50% времени, когда вы говорите, и 70% времени, когда вы слушаете.
   • Вы можете использовать другие невербальные сигналы во время беседы. Кивайте головой, чтобы показать, что вы понимаете, о чем идет речь или улыбайтесь, когда требуется положительная реакция.
   • Также не следует стоять неподвижно, будто статуя. Двигайтесь (только не слишком резко или странно, иначе собеседник может почувствовать неловкость или даже испугаться). Никто не запрещает вам видеть нога на ногу, если вам так удобнее, но в целом пусть ваш язык тела свидетельствует о том, что вам интересно разговаривать с человеком! Помните, что жесты могут быть красноречивее слов.

6. Избегайте излишней откровенности. Это может смутить вас или вашего собеседника. Вы будете чувствовать себя неловко. Часто мы говорим что-то, не задумываясь, и почти тотчас жалеем об этом. Излишняя информация может поставить в неловкое положение и вас, и вашего собеседника. Чтобы не допустить излишней откровенности, будьте начеку в ситуациях, которые чаще всего к ней приводят.

1. Следует продумать повод беседы, её тему и основную цель

2. Необходимо поставить конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения

3. Необходимо оценить профессиональный уровень и психологические особенности собеседника

4. Шаги, которые нужно предпринять, чтобы добиться цели.

5. Продумать с какими аргументами, возражениями, противоположными интересами придется возможно столкнуться.

6. Продумать способы преодоления противостояния

7. Продумать различные варианты решения проблемы, в зависимости от ожидаемой реакции собеседника

Коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:

1. Постановка вопроса об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров

2. Дословное или смысловое повторение важных аспектов, излагаемого материала

3. Подведение общих или отдельных итогов, в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы

4. Прогнозирование возможных возражений и их аргументирование

5. Оглашение названия темы при её смене или изменении аспекта

6. Использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих)

Интервью

Особенности подготовки. К интервью необходимо готовиться заранее и продумывать содержание и порядок вопросов.

Существует определенная схема содержания интервью:

1. Вступление , которое должно состоять из приветствия, представления и краткого изложения тематики интервью и перехода непосредственно к вопросам. Первый вопрос должен быть обобщающим, направленным на раскрытие темы интервью. Во вступлении как правило 2-3 вводящих в тему вопроса.

2. Основная часть интервью состоит как правило из 5-7 вопросов, тогда как общее количество вопросов в интервью должно ограничиться 10-12-ю вопросами. В основной части по нарастающей необходимо задавать вопросы, раскрывающие личность человека, деятельность компании, либо состоявшееся или предстоящее событие.

3. Заключительной частью интервью должны стать 1-2 вопроса, подводящие итог. В завершении интервью необходимо попрощаться и сделать пожелание успехов, здоровья и процветания.

Список вопросов (с директором мини-гостиницы одного из городов золотого кольца; с директором сетевого турагентства; с руководителем крупной туроператорской компании ; с управляющим ресторана быстрого питания; с руководителем орг.комитета туристской выставки; с руководителем образовательного учреждения, готовящего специалистов для сферы туризма).

Здравствуйте, Семён Валерьевич, я журналист туристского журнала «Туризм и Отдых» Чуравцева Анастасия. Я хотела бы задать вам пару вопросов по поводу предстоящего юбилея.

1. Семен Валерьевич, что вы чувствуете в придверии юбилея Вашей компании?

2. Сколько лет вы находитесь в туристском бизнесе?

3. Что подтолкнуло вас к созданию собственной туроператорской компании?

4. Итак, Вы являетесь директором этой компании с самого начала ее существования, не чувствуете ли Вы некоторую усталость после проделанной работы?

5. Значит, мы можем ожидать от Вас много нового в развитии сферы отдыха?

6. О сегодняшнем событии говорят повсюду. И все же, Каких гостей можно будет ожидать здесь сегодня?

7. Должно быть гостей ждет грандиозная развлекательная программа, выступления звезд?

Переговоры

Переговоры – процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.

Переговоры проводятся:

1. По определенному поводу

2. При определенных обстоятельствах

3. С определенной целью

4. По определенным вопросам

Схема ведения переговоров.

· Введение в проблематику

· Характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров

· Изложение позиций

· Ведение диалога

· Решение проблемы

· Завершение (подтверждение того, что проблема решена)

Специальные планы подготовки и проведения любой деловой беседы являются ее "ахиллесовой пятой", роскошью, недостижимой в повседневной жизни, как считают многие деловые люди.

Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные момент, что снижает эффективность "выпадов" собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на незнакомой и скользкой почве.

При составлении проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию которых уходит несколько дней (обычно 3-4 дня) или недель (3-5 недель и даже больше); кроме того необходимо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках плана переговоров. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных планом, сравнивать полученные показатели с плановыми, учитывать затраты и другие исходные параметры для определения потребностей и возможностей реализации какого-либо проекта.

Планирование деловой беседы сводится к следующим действиям:

Составление и проверка прогноза деловой беседы

Установление основных, перспективных задач бесед;

Поиски подходящих путей для решения этих задач(стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, планы по отдельным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане беседы;

· разбивка общих планов на мелкие, детальные планы;

Так вырабатываются конкретные программы работ, которых нужно придерживаться при реализации плана беседы, но с необходимыми коррективами.

Чтобы избежать неудач, необходимо выяснить какие очевидные практические результаты дает планирование деловой беседы. Оно позволяет выявить конкретные, количественно определенные задачи уже в начале подготовке к беседе; заменить отдельные элементы будущей беседы, составить варианты планов, облегчающие принятие решений путем их перевода с интуитивных на реальные рельсы. Планирование помогает найти и устранить возможные узкие места в беседе; согласовать все действия и мероприятия по плану деловой беседы во времени и с профессиональной точки зрения. Планирование позволяет "передавать ответственность" и "делегировать" контроль в рамках проекта беседы отдельным сотрудникам, что стимулирует творческий подход сотрудников к составлению плана беседы.

План всех видов деятельности по подготовке и проведению беседы по времени является генеральным планом подготовки, на котором основаны все остальные планы. В нем указываются виды деятельности, сроки и исполнители.

Виды деятельности в известной мере связаны друг с другом. Пример плана подготовки к деловой беседы по времени предлагается в виде памятной записки по планированию отдельных крупных мероприятий.

Стратегический план беседы представляется собой пути и программу действий по достижению намеченных задач.

Тактический план беседы представляет собой перечень способов поэтапного достижения целей, осуществление которых ведет к решению основных, стратегических задач беседы.

Оперативный план беседы - это более низкий уровень разработки тактического плана; в нем определяется программа действий по каждому отдельному пункту беседы. План информации и сбора материалов - самое сложное, критическое звено в системе планирования деловой беседы. Сначала инициатор беседы ищет источники информации, затем изучает виды сведений, поступающих из этих источников. И наконец, он должен координировать действия других служб и исполнителей, которые помогают ему в сборе материалов для беседы.

План систематизации и отбора рабочих материалов определяет структуру организации собранного материала и критерии его отбора. При этом структура и критерии - понятия, естественно, растяжимые.

План изложения по времени определяет рамки рабочего плана беседы. Основой служит время, оговоренное при назначении встречи; время беседы; Этот план рассматривается чаще других.

Рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени. Устанавливаются также принципы и способы разработки самого плана беседы.

Согласование планов становится особенно важным в случае каких либо изменений в ходе подготовки к беседе, если они влияют на другие операции по подготовке.

И последний план - план тренировки - предусматривает разработку программы репетиций нашей деловой беседы.

Деловая беседа: подготовка, планирование и структура

Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

Начало перспективных мероприятий и процессов

Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией

Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

Начало беседы.

Передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

Профессиональные знания.

Ясность.

Надежность.

Постоянная направленность.

Ритм.

Повторение.

Элемент внезапности.

«Насыщенность» рассуждений.

Рамки передачи информации.

Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

«перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

точное описание целей беседы;

взаимное представление собеседников;

название темы;

представление лица, ведущего беседу;

объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

Метод сравнения.

Метод «да..., но».

Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

Метод «бумеранга».

Метод игнорирования.

Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

Техника преувеличения.

Техника анекдота.

Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

Техника искажения.

Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

повторение;

вымогательство;

альтернатива;

контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

убедительность изложения;

надежность изложения;

развеивание сомнений;

мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

защитная реакция;

разыгрывание роли;

другой подход;

несогласие;

тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

анализ замечаний;

обнаружение настоящей причины;

выбор тактики;

выбор метода;

оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

«бумеранг»;

одобрение + уточнение;

переформулировка;

целевое согласие;

«эластичная оборона»;

метод опроса;

«да..., но...?»

предупреждение;

доказательство бессмысленности;

отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

локализация;

тон ответа;

открытое противоречие;

уважение;

признание правоты;

воздержанность в личных оценках;

краткость ответа;

недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели:

подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

нейтрализация негативных моментов в заключении;

закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта